一、 基本用语

1、基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

2、常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请转告、请帮忙、谢谢、再见等。

二、接待文明用语

在接待来访人员时，应做到面带微笑，起身相迎，基本接待用语为：

1、您好、请进、请坐。

2、您好，请问您有什么事？

3、请问您好找那位？对不起，XX同志开会（出差）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、这件事情不在我们这里办理，请您到xx部门（科室）办理，需要我陪您去吗？

8、很抱歉，您先坐会儿。

9、对不起，让您久等了。

10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X天内给你答复。

11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xx。

12、请理解，我们将设法改进工作。

13、别客气，这是我们应该做的。

14、谢谢您对我们工作的支持。

15、请多提宝贵意见。

16、请您慢走，再见。

三、接、打电话文明用语

1、您好！这里是xxx（单位名称）xxx科（室）。

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、xxx在xx科，请您拨打xxxxxxx（电话号码）。

4、对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？或请拨打XXXXXXX（电话或手机号码）找他（她）。

5、对不起，他（她）正有事，请待会打来。

6、对不起，您打错电话了。

7、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

8、对不起，这事由xxx（单位）负责，请您联系他们解释好吗？

9、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。

10、请稍等，我拿笔记录一下。

11、您好，我是区xx局xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！

12、请帮助找一下xxx同志接电话。

13、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。

14、请问有否不明确之处需要我复述。

15、请问现在是否有xx政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？

16、对不起，有件事我想向你了解一下。结果通话时——麻烦您了，谢谢！

四、日常服务忌语

1、还没上班，谁叫你来这么早！

2、谁叫你进来的，出去！

3、不知道，你问我，我问谁！

4、墙上贴着呢，你不会自己看？

5、不归我管，问别人去。

6、不是给您说了吗？怎么还不清楚！

7、有完没完，烦死人。

8、多大事。

9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

10、是你对，还是我对。

11、你急什么，慢慢来。

12、有意见，找领导去。

13、有能耐你去告去，随便告到哪里我都不怕！

14、我的态度就这样，你能怎样？

15、下班了，不办了！

16、其他有损人格，伤自尊心、伤感情，不负责任的语言。